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Systèmes d'information du 21ème siècle : ai-je fait un rêve ?

Cherbourg, Mai 2007, 14h30 ! C’est l’heure de pointe pour le Centre de support informatique multimédia de la société de services informatiques Software House : plusieurs dizaines de techniciens, spécialistes en bureautique, communiquent avec des clients disséminés sur toute l’Europe, parfois en liaison visuelle

Ces professionnels qualifiés prennent le relais d’un système de diagnostic de premier niveau qui écrème déjà plus de 50% des appels, grâce à la richesse de sa base de connaissance et à l’ergonomie de son interface vocal.

Si nécessaire, le technicien déclenchera une intervention sur site d’un partenaire local, le plus proche de l’implantation du client, grâce au système d’information géographique dont il dispose. Il pourra même en préciser l’heure à son interlocuteur, depuis qu’une nouvelle application vient d’être installée sur son poste de travail. S’appuyant sur les technologies de " services web ", cette application est capable de dialoguer avec le système du prestataire pour programmer automatiquement l’intervention.

Paris, Parvis de la Défense ! Le téléphone portable de Jean-François sonne ! C’est la délicieuse voix de sa messagerie : son client lillois lui demande d’assister à une réunion demain après-midi, créneau apparemment libre sur l’agenda électronique. Jean-François confirme son accord, lequel sera immédiatement répercuté au client par mail. Il appelle ensuite le serveur vocal de la SNCF pour effectuer la réservation de son voyage qu’il règlera en introduisant sa carte bancaire dans son téléphone, pour un paiement en ligne totalement sécurisé.

Le système de réservation de la SNCF renverra une clé de validation du voyage par courrier électronique crypté. Dans le train, le contrôleur vérifiera que Jean-François est en situation régulière puisqu’il dispose de la clé associée à la réservation.

Philippe, Directeur Commercial pour la France d’un équipementier automobile, rentre très satisfait de son déjeuner. Il a obtenu l’accord d’un client sur une commande importante. Il s’installe immédiatement devant son PC pour confirmer la proposition et le devis technique associé. Cette opération initie un nouveau processus dans l’application " Flow Manager " qui lui permettra de suivre à tout instant la progression de la fabrication et de l’expédition. Il sera immédiatement alerté au moindre retard par rapport au planning prévisionnel.

A la même heure à Nice, le Chef d’agence d’une Caisse de retraite accueille un de ses affiliés venu demander la liquidation de ses droits, après plus de 40 ans de cotisation auprès de différents organismes. Quelques minutes après avoir épelé le numéro de sécurité sociale de son interlocuteur, le Responsable d’agence lui commente un document projeté sur le grand panneau mural de son bureau, retraçant son historique professionnel et le détail du calcul de sa pension.

17h30 ce même jour, Vincent quitte son bureau de ABC Securities après avoir eu la confirmation que toutes les opérations de contrepartie ont été validées par son système de back-office. Depuis 3 ans, les marchés connaissent une croissance continue portée par les valeurs technologiques. Certes ce n’est plus l’hystérie collective des années 99 / 2000. Il s’agit d’une tendance plus mature qui a débuté lorsque les infrastructures Internet haut débit, combinées avec la réussite de l’interface vocal, se sont véritablement intégrées dans les processus métiers des entreprises pour de réels gisements de valeur.

© J.Pansard 2002

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