Prestations de Conseil : optimiser les processus clients

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Jacques PANSARD

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RENFORCEZ LA RELATION CLIENTS

" La première métamorphose de l'entreprise pour le passage à la qualité, c'est de s'intéresser davantage à son marché qu'à son nombril, à ses clients qu'à ses machines ". Hervé Seyriex

Le service rendu au client est devenu un levier de valeur essentiel pour toute entreprise. On réalise 80% du profit avec 20% de ses clients !

Ces clients stratégiques méritent d'être identifiés puis accompagnés au delà de la vente des produits du catalogue : information, support, conseil, etc. Parcequ'il devient de plus en plus difficile d'en conquérir de nouveaux, leur fidélité doit être encouragée, leurs réclamations traitées dans les meilleures délais.

Les autres, c'est-à-dire ceux avec lesquels la marge dégagée reste insuffisante, il convient de gagner leur confiance grâce à des relations plus personnalisées. S'ils sont reconnus, ils seront davantage motivés. Eux non plus n'aiment pas le changement. Ils doivent se concentrer sur leurs propres métiers et recherchent donc des partenaires capables de les aider sur du long terme.
Mais la fidélisation à tout prix a ses limites.

Tout développement appelle enfin la conquête de nouveaux clients par des actions ciblées et suivies.

Ces différents processus clients méritent d'être régulièrement analysés et adaptés pour viser une meilleure efficacité.

Jacques Pansard a lancé l'offre CRM ("Customer Relationship Management") d'un grand cabinet français entre 1997 et 1999. Il propose aujourd'hui des interventions qui visent à renforcer la satisfaction de vos clients :

Audit de processus clients	Evaluer en quelques jours l'efficacité de processus d'avant-vente ou de support
Audit du système d'information	Evaluer le niveau de performance du SI pour gérer la relation avec les clients : référentiel clients, gestion des forces de vente, marketing, après-vente, support client, pilotage
Accompagnement ded projets	Etudes d'opportunité de projets CRM Aide à la recherche de progiciels Conduite du changement

Pour en savoir plus, consultez les Fiches Conseils, le Résumé de carrière (en français, en anglais)

Voir aussi les interventions d'aide à la conduite de projets